第一条 总则

为切实加强医院医德医风建设，提高医院的医疗服务质量和职业道德水准，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权益，规范投诉处理流程，特制订本流程。投诉涉及服务态度、医疗质量、廉洁行医等方面。

第二条 适用范围

通过知行网留言、来人、来电等途径，对医院工作人员进行的投诉。

第三条 医疗投诉领导小组组成

组长：院长。

成员：院务会成员。 领导小组办公室设在医院办公室。

第四条 医疗投诉处理小组组成

组长：业务副院长。

成员：被投诉的责任人所在科室主任。

第五条 投诉认定和处理制度

1、医疗投诉领导小组，负责认定医疗投诉处理小组反映的知行网留言、来人、来电等途径的反馈意见是否为医疗投诉；给出本次医疗投诉的处理意见。

2、医疗投诉处理小组，负责调查、处理患者投诉、医患矛盾、医疗纠纷等，保障医疗工作正常运转。根据相关规定给出本次投诉的处理建议，并向医疗投诉领导小组汇报。

3、正常工作日内由医院办公室负责接待来人、来电等途径的意见反馈。接待人员应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不激化矛盾，做好解释和沟通工作，以取得患者或者家属的理解与配合。并认真、如实的记录投诉意见，及时向医疗投诉处理小组反馈。

4、医疗投诉处理小组组长应定期对投诉意见和存在的服务缺陷进行整理，在科主任会上进行通报，要求责任科室制定整改方案，限时整改，促进医疗服务质量持续改进。

第六条 医疗投诉处理流程

1、医疗投诉处理小组接到知行网留言、来人、来电等途径的投诉，向医疗投诉领导小组反映，经医疗投诉领导小组初步确认为投诉的，立即启动本次投诉处理小组。业务副院长任组长，组员包括相关科室主任，就本次投诉展开调查。

2、调查后投诉情况属实、能明确责任人的，责任人书写事件经过、事件反思，相关科室主任书写调查结果，交与本次投诉处理小组；不能明确责任人的，责任科室主任书写事件反思及整改方案。

3、本次投诉处理小组根据相关规定给出处理建议，并向医疗投诉领导小组汇报。

4、医疗投诉领导小组召开会议，给出本次医疗投诉的处理意见。

5、对于知行网投诉，医疗投诉处理小组组长根据调查、处理结果尽快在知行网上回复；医院办公室接待的来人、来电等其他途径的投诉，办公室负责联系反馈医院处理的意见。

6、医疗纠纷按照《医疗纠纷预防和处理条例》处理。

第七条 医疗投诉处理办法

1、按《西安理工大学医院关于加强医德医风建设的实施办法（试行）》规定，取消责任人年度各类评优资格，责任人每次罚款100元。责任人所在科室年度内有3次及以上违反医德医风情形的，取消责任人所在科室年度各类评优。

2、能明确责任人的，对于事件反思不认真者，责任人罚款300元；不能明确责任人的，科室主任和分管领导每次罚款100元。

3、多次投诉屡教不改者，按照学校相关规定处理。

第八条 监督举报

医院通过知行网、医院网站、告示牌等方式公布投诉举报电话61125622，13119123218，保证 24小时电话畅通。

第九条 附则

本医疗投诉认定及处理流程于发布之日起实施，由校医院负责解释。